Como saber se o desempenho de uma empresa é realmente bom no fim do dia? Como definir métricas capazes de mostrar de forma clara informações relevantes sobre os processos, sistemas, produtos ou serviços do negócio?
Neste conteúdo, vamos mostrar o que são métricas, qual a importância delas, como definir e acompanhar as melhores para o seu negócio e, ainda, o que fazer com os dados gerados por elas. Continue a leitura!
O que são métricas e por que elas são importantes?
Tomar decisões a partir de sensações, achismos, chutes, percepções subjetivas é muito diferente de tomar decisões com base em dados e fatos. E ter métricas definidas é o que torna possível medir o resultado de um processo, ação ou estratégia específica e, portanto, decidir com fundamentos.
Assim, métrica é como um norte que direciona para onde a empresa deve ir e qual o resultado ela precisa obter para mostrar se uma ação foi positiva ou não. Em outras palavras, métrica é a ferramenta que, com dados quantitativos, revela o desempenho da empresa em determinada ação ou área.
É importante definir quais métricas servirão de fonte de dados para sua empresa e monitorá-las em cada etapa de uma estratégia ou ação, para então conseguir identificar se aquilo que foi proposto e colocado em prática está trazendo os resultados esperados. E, portanto, se vale a pena seguir com a estratégia ou não.
Por que usar métricas na empresa?
O uso de métricas permite que todas as ações realizadas na empresa possam ser mensuradas, quantificadas e analisadas.
E , assim, possibilita também melhorar a operacionalização do negócio e também a reduzir custos, já que com informações claras sobre o desempenho é possível focar nas estratégias que geram os melhores retornos para a empresa e mudar a rota daquilo que não está funcionando.
Dessa forma, os principais benefícios de usar métricas no dia a dia da empresa são:
- Auxiliar na tomada de decisões ao gerar informações importantes sobre a situação da empresa;
- Contribuir para a implementação de melhorias, inovação e investimentos adequados;
- Ajudar a visualizar novas oportunidades e o que fazer para alcançá-las;
- Permitir maior foco produtivo nas demandas dos clientes e mercado;
- Evidenciar quais são os pontos fortes e fracos das estratégias e se a execução está sendo feita de forma apropriada;
- Ajudar a identificar possíveis falhas de operação e como elas podem ser solucionadas;
- Contribuir para reduzir custos, ajustar preços e aumentar lucro;
- Gerar dados que podem ser monitorados no longo prazo, promovendo mais estabilidade para o negócio a longo prazo.
Métricas e indicadores: quais são as diferenças?
Como explicamos, as métricas são dados quantitativos que mostram o desempenho de uma estratégia ou ação realizada por uma área da empresa.
Ao saber como definir quais métricas servirão de fonte de dados e então monitorar essas métricas é possível identificar se aquilo que foi proposto e colocado em prática está trazendo os resultados esperados.
Já os indicadores de desempenho ou, na sigla em ingles, KPIs (Keys Performance Indicator), são os resultados calculados a partir dos dados mostrados pelas métricas.
Eles são gerados a partir do cruzamento de métricas e servem também para monitorar resultados que avaliam a performance do negócio.
Quais são os tipos de métricas que existem?
Existe uma infinidade de métricas que podem ser utilizadas para cada área de uma empresa. Por exemplo:
- Métricas gerais da empresa, focadas em lucro, receita, produtividade, etc;
- Métricas de marketing, para avaliar atração, conversão, novos usuários, etc;
- Métricas de sucesso relacionadas ao cliente, para saber a satisfação, retenção, tempo de permanência como cliente, etc;
- Métricas de venda, para entender o custo de aquisição de clientes, número total de novos clientes, etc;
- Métricas de recursos humanos, que mostram satisfação dos colaboradores, taxa de rotatividade, etc;
- Métrica para desenvolvedores, com foco em mostrar o tempo de resposta para bugs, usuários diários ativos, etc.
Assim, cada tipo de métrica mensura diferentes etapas da estratégia. Por exemplo, algumas das métricas marketing que existem são:
- Número de visitas ao site da empresa;
- Origem do tráfego;
- Tipo e quantidade de conteúdos compartilhados;
- Tempo de permanência nas páginas.
Já alguns exemplos de métricas de conversão de clientes são:
- Taxa de rejeição (percentual de usuários que acessaram o site e saíram na mesma página, sem interagir).
- Total de conversões (quem acessa e compra algo ou se inscreve em newsletter, por exemplo);
- Taxa de cliques em e-mails marketing;
- Conversão de novos visitantes e de visitantes recorrentes.
E algumas das métricas gerais da empresa são:
- Custo de aquisição por cliente (CAC), que indica quanto a empresa precisa investir para adquirir um novo cliente.
- Retorno sobre o investimento (ROI), que representa o lucro do negócio.
- Lifetime value (LTV), que é a métrica que indica quanto a empresa pode ganhar com um cliente pelo tempo que ele permanecer ativo.
E como saber quais são as métricas mais relevantes para meu negócio?
Como existem muitas métricas disponíveis, para definir quais são as que fazem mais sentido para sua empresa é preciso ter antes um propósito bem claro, com estratégias demarcadas. Afinal, é só sabendo o que se quer alcançar que é possível medir os resultados de uma ação e avaliar seu grau de eficiência.
Assim, para saber como definir métricas para seu negócio é fundamental:
- Entender quais são os objetivos, ações que podem ser feitas e resultados esperados;
- Desenvolver as estratégias;
- Conhecer as métricas possíveis e aplicáveis para cada objetivo (área da empresa);
- Selecionar as métricas mais apropriadas;
- Aplicar, acompanhar, analisar, relatar e agir.
Como é preciso conhecer profundamente o cenário de cada empresa, os gaps e as oportunidades para conseguir definir quais são as métricas mais indicadas, abaixo vamos evidenciar as “métricas mais gerais”, aquelas que servem para quase todas as empresas e que recomendamos conhecer e acompanhar a partir de agora. Confira!
5 métricas importantes que toda empresa deveria acompanhar
Conheça 5 importantes métricas para acompanhar na sua empresa. Lembrando que não existe métrica melhor ou métrica pior, mas sim as mais adequadas para as necessidades das empresas no momento.
1. CAC
CAC quer dizer Custo de Aquisição de Clientes. É uma métrica que mostra o resultado da soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em determinado período.
Ela ajuda a mensurar a saúde financeira de uma empresa e, por isso, o indicado é que seja calculada todos os meses.
A fórmula para calcular o CAC é:
CAC = (investimento em Marketing + investimento em Vendas) / número de novos clientes
2. NPS
NPS ou Net Promoter Score é a métrica usada para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento, serviços ou produtos oferecidos por uma empresa.
Para fazer a avaliação, o cliente dá nota, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa para um amigo.
O cálculo do NPS é:
NPS = % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos
3. ROI
ROI quer dizer, em inglês, “Return over Investment”. Em português, sua tradução é “Retorno sobre Investimento”.
É uma métrica que permite saber quanto dinheiro a empresa está ganhando ou perdendo nos investimentos que faz, incluindo campanhas de marketing, treinamentos de vendas, aquisição de ferramentas de gestão, estratégias de retenção de clientes, entre outros.
Por isso, o ROI pode ser calculado em diversas áreas. E, para calculá-lo basta aplicar a fórmula:
ROI = (receita – custo) / custo
4. LTV
LTV significa Lifetime Value ou Valor do Ciclo de Vida do Cliente, em português. Essa métrica calcula a receita gerada por determinado cliente durante seu tempo como cliente ativo da empresa.
E os valores da LTV, além de ajudar a guiar decisões e trazer informações importantes sobre a saúde financeira do negócio, atuam como termômetro sobre retenção e os níveis de satisfação do cliente.
A fórmula de cálculo do LTV é:
LTV = valor do ticket médio x tempo de retenção de clientes
5. Churn
A taxa de Churn é uma métrica que mostra o percentual de cancelamento de clientes ou perda de receita de uma empresa em determinado período. Assim, revela os níveis de satisfação do cliente.
A fórmula para calcular a taxa de Churn é:
Taxa de Churn = (número de clientes que cancelaram) / (número de clientes ativos no início do período) x 100
Como acompanhar essas métricas? 3 ferramentas úteis
Existem muitas ferramentas que ajudam a acompanhar e a mensurar os resultados das métricas. Algumas são gratuitas, outras são pagas. E para cada métrica existe também a ferramenta mais apropriada.
Conheça algumas delas:
-
Google Analytics
Ferramenta gratuita para métricas de marketing. Ela permite acompanhar os fluxos de navegação e interações no site da empresa. A ferramenta gera relatórios que mostram, por exemplo, a origem dos visitantes, o tipo de conteúdo que acessam com mais frequência, o caminho que percorrem até a compra, entre outros dados.
-
Dashboard de Gestão de Cobranças da Cora
A ferramenta permite acompanhar em um único lugar todas as cobranças feitas pela data de vencimento e pelo status de pagamento. Além disso, é possível visualizar gráficos com comparativos de recebimento entre o mês atual e o mês anterior então analisar a evolução
-
Geckoboard
O Geckoboard é uma ferramenta que permite integrar 80 fontes de dados diferentes e construir dashboards focados em cada métrica que você quer acompanhar.
Assim, é possível visualizar todos os números de uma só vez e ter insights pelo resultado dos cruzamentos.
O que pode ser feito a partir desses dados ?
Os dados obtidos a partir da análise de resultados das métricas são muito importantes. A partir deles é possível tomar decisões com mais confiança, mudar de estratégias, se necessário, e conseguir resultados muito mais positivos.
Assim, utilize estas informações coletadas e analisadas para:
- Avaliar a eficácia da estratégia;
- Tomar decisões baseadas em dados;
- Identificar os pontos fracos da sua estratégia;
- Sugerir próximos passos.
E agora, já sabe como definir métricas no seu negócio? Esperamos que sim!
Que tal aprender de forma mais descontraída?
Depois de ler este conteúdo, se quiser continuar aprendendo sobre esse assunto de uma forma mais descontraída, a gente tem mais dicas para você.
O filme “O homem que mudou o jogo” (Moneyball), de 2011, conta a história real de como um treinador de um time de beisebol nos Estados Unidos, sem muitos recursos financeiros, conseguiu resultados impressionantes na temporada a partir da mudança no sistema de escolha dos jogadores (por meio de diferentes métricas e estatísticas).
Já o livro “O Caminho Certo Para Sua Análise de Dados”, de Alex S.S. Barros, auxilia quem empreende ao explicar as cinco etapas fundamentais para realizar uma boa análise de dados. Afinal, após definir métricas e obter uma série de informações, é preciso saber como analisá-las e aproveitar ao máximo os insights obtidos.
Até a próxima e bons negócios!
