Se cobrar pessoas já é uma tarefa difícil, estruturar uma argumentação para clientes desempregados pode ser ainda mais desafiador.
Afinal, é preciso levar em consideração a situação financeira precária que esses consumidores podem se encontrar. Por outro lado, a inadimplência causa muitos prejuízos para a saúde de uma empresa e, por isso, deve ser combatida.
A seguir, preparamos um conteúdo com algumas orientações para que você realize essa comunicação de forma empática e respeitosa. Confira!
Argumentação para clientes desempregados: 5 dicas para não perdê-los
A primeira coisa que você precisa saber é que a cobrança é um recurso previsto em lei. Portanto, você tem o direito de fazê-la sem sentir medo ou culpa.
No caso de pessoas que estão desempregadas, para que você não tenha resistência para falar com elas, tenha em mente que:
- Desemprego não é sinônimo de “não ter dinheiro”, pois muitos trabalhadores criam seus próprios empreendimentos ou realizam serviços de forma autônoma enquanto não encontram uma nova oportunidade.
- Existem benefícios que ajudam os consumidores a sobreviverem por um tempo, como saque do FGTS e seguro desemprego.
- Os familiares dos inadimplentes geralmente contribuem para que eles não tenham que pagar juros e multas cada vez mais altos.
- Que por mais que possamos fazer suposições, não tem como saber a real situação daquela pessoa. Por isso, é preciso estar aberto a ouvir o cliente na hora de fazer a cobrança.
Em hipótese alguma, sua abordagem pode ser agressiva e sem possibilidade de negociação. Com alguns cuidados, é possível lembrar o cliente da dívida em aberto e ainda garantir que ele continue fiel à sua marca.
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5 dicas de argumentação para cobrança
Confira, abaixo, as dicas que separamos para você conseguir cobrar seu cliente que está sem emprego, com empatia e respeito.
1. Deixe claro para o consumidor qual o seu objetivo com a mensagem e que você está à disposição para ajudar
Ao conversar via e-mail, WhatsApp ou mesmo por telefone, explique que existe um valor a ser acertado com a empresa, expondo a quantia e as formas de pagamento aceitas.
Neste momento, cordialidade e respeito são as palavras-chave para que o seu receptor não fique na defensiva ou sinta qualquer tipo de constrangimento.
Ressalte que você está ali para contribuir do jeito que for possível para que a pessoa resolva a sua situação sem gerar problemas futuros.
2. Ouça com calma as justificativas apresentadas
Neste artigo, estamos abordando o caso de consumidores que não conseguem pagar o que é devido porque estão sofrendo uma situação de desemprego.
Outras causas bastante comuns de inadimplência incluem desorganização, atraso no salário, doença, morte ou endividamento por compras excessivas, feitas por impulso.
Qualquer que seja o motivo, escute com atenção o que a pessoa tem a dizer para que ela perceba que você está ali para oferecer uma parceria, não uma ameaça. Sem falar que você precisa entender a situação do outro para dar um suporte de forma eficiente, certo?
3. Construa uma solução junto com o cliente
Quando você compreende o momento que o consumidor está passando, fica muito mais fácil chegar a uma saída que seja satisfatória para ambos os lados.
Algumas possibilidades que contribuem com a quitação, sobretudo para quem está sem emprego, são:
- Renegociação da dívida;
- Oferecimento de descontos caso o acerto seja feito até uma determinada data;
- Possibilidade de parcelamento e novas formas de pagamento;
- Aumento dos prazos disponíveis.
Tudo deve ser pensado, claro, sem prejudicar a saúde financeira da sua organização.
4. Informe com cautela sobre as consequências de não quitar a dívida
Dependendo do valor em aberto, do produto e da faixa de atraso, certas ações podem ser tomadas. Estas vão desde a inclusão do nome nos órgãos de proteção ao crédito, até apreensão de posses.
Ao conversar com a pessoa inadimplente, explique esses riscos, mas com cuidado. Deixe claro que você não está ameaçando, mas sim tentando ajudar.
5. Lembre sobre a importância do compromisso assumido
Por fim, recorde o consumidor que, para que a relação entre vocês continue rendendo bons frutos, é primordial que ambas as partes cumpram com o que foi combinado.
Explique que, com o seu contato, você deseja fortalecer esse vínculo e resolver pendências, pois confia que o cliente irá resolver a questão dentro dos prazos estabelecidos.
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Depois de ler as orientações do tópico anterior, você provavelmente deve estar se perguntando: e agora, como eu estruturo uma mensagem que leve em consideração todos esses pontos?
Separamos, abaixo, alguns exemplos que você pode utilizar como base para escrever a sua comunicação dentro do tom de voz da sua empresa.
Mas, claro, o contato também pode ser feito por telefone, carta, email, WhastApp, o canal que você considerar mais eficiente.
Veja só nossas sugestões de mensagens:
- “Olá (nome da pessoa), como está?
Somos da empresa (___) e estamos entrando em contato para lembrar que o seu boleto referente à aquisição do produto/serviço (___), no valor de (___), venceu há (___) dias.
Queremos saber se tem algo que podemos fazer para ajudar você a quitar essa dívida o quanto antes. Nossa equipe está à disposição! Basta responder este e-mail ou nos enviar uma mensagem pelo seguinte número: (___).
Caso você tenha apenas se esquecido, para facilitar o pagamento, estamos enviando um novo boleto com o valor atualizado em anexo e o código de barras a seguir: (___).
Agradecemos pela atenção e aguardamos o seu retorno!”
- “Olá (nome da pessoa), como está?
Somos da empresa (___) e o motivo do nosso contato é para lembrar você sobre o vencimento do boleto referente à aquisição do produto/serviço (___), no valor de (___).
Sabemos que imprevistos acontecem e, por isso, queremos facilitar o pagamento para que você não tenha que arcar com juros e multas muito altos. Assim, colocamos o boleto com o valor atualizado em anexo e o código de barras a seguir: (___).
Caso você tenha qualquer dificuldade para quitar essa dívida, por favor, nos comunique o quanto antes. Queremos ajudar você da melhor forma, oferecendo caminhos que estejam dentro das suas possibilidades atuais.
Basta responder este e-mail ou enviar uma mensagem para o seguinte número: (___).
Aguardamos o seu retorno!”
- “Olá (nome da pessoa), como está?
Somos da empresa (___) e infelizmente fomos informados de que há débitos pendentes em seu nome. Queremos saber o que aconteceu para poder ajudar você o quanto antes e evitar multas e juros muito altos.
Nosso maior objetivo é fornecer aos nossos clientes as melhores experiências possíveis, e isso inclui passar por momentos como esse do jeito mais cômodo possível.
Sendo assim, convidamos você a entrar em contato conosco para podermos, juntos, traçar as melhores soluções para que você possa quitar as suas dívidas.
Agradecemos pela atenção e aguardamos o seu retorno!”
E aí, o que achou das nossas sugestões? Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você na hora de fazer uma argumentação para clientes desempregados. Até a próxima!
