Existe uma métrica para mensurar o percentual de clientes que abandonaram um serviço, produto ou empresa num período determinado: churn rate, também conhecida como taxa de cancelamento.
Assim, ao acompanhá-la, você pode avaliar se as estratégias de retenção de clientes do seu negócio estão funcionando bem ou se precisam de melhorias. A taxa deve ser considerada ainda nas projeções financeiras do negócio.
Neste artigo, você aprenderá a calcular o churn rate da sua empresa. Confira também a importância de acompanhar a taxa de cancelamento e dicas para controlar o churn.
O que significa churn rate?
No inglês, a palavra churn significa “agitar” em tradução literal para o português. Daí vem a relação com a ideia de perda ou rotatividade de clientes em uma empresa.
Dessa forma, churn rate, taxa de churn, taxa de cancelamento ou taxa de rotatividade significam o mesmo: o percentual de clientes que abandonaram um serviço, produto ou empresa num período determinado.
Logo, a taxa de cancelamento mostra quantos clientes deixaram de assinar ou comprar seu produto/serviço no mês, semestre ou ano.
Como calcular o churn rate da empresa?
O cálculo de churn rate utiliza uma fórmula simples:
- Churn rate = (número de clientes que abandonaram o produto ou serviço no período/número de clientes no início do período) ×100
Aqui, usaremos como exemplo fictício o cálculo da taxa de cancelamento em uma plataforma de assinatura de cursos online.
No início de janeiro, a empresa tinha 4 mil clientes ativos, ao todo. Porém, 400 clientes deixaram de assinar a plataforma ao longo do mês. Então, o cálculo do churn rate mensal nesse caso será:
- (400/4.000)×100
- 0,1 × 100 = 10
- Churn rate = 10%
Logo, o churn rate da empresa no mês de janeiro foi de 10%.
E para calcular a taxa num intervalo maior (anual, por exemplo), utilizamos a mesma fórmula, basta apenas atualizar a base de dados.
O que é churn de receita e como calcular?
O churn de receita mensura o impacto financeiro dos cancelamentos no período analisado.
Em outras palavras, esta métrica aponta quanto a empresa deixou de faturar (em porcentagem) com os clientes que abandonaram o serviço ou produto.
Nesse sentido, o cálculo do churn de receita utiliza a seguinte fórmula:
- Churn de receita = (Soma da receita perdida com os cancelamentos / Receita total no início do período) × 100
Por que é importante acompanhar o churn rate?
Calcular o churn rate da empresa regularmente fornece um histórico das modificações na taxa. Por isso, é recomendável calcular a métrica na frequência que fizer mais sentido para o seu modelo de negócio (mensal, trimestral, etc.).
Mas, como a análise de churn pode auxiliar a gestão a tomar decisões estratégicas, na prática? Conheça a seguir os principais motivos para monitorar o churn rate do seu negócio:
-
Termômetro da satisfação dos clientes
Cancelamentos podem ser uma consequência de problemas na experiência do cliente. Isso pode incluir insatisfação com qualidade do serviço oferecido, ou ainda, falhas no suporte.
Inclusive, a insatisfação do consumidor com o produto ou serviço é o principal motivo para cancelar uma assinatura, segundo a Pesquisa Assinaturas 2024, elaborado pela Opinion Box em parceria com a Vindi.
Portanto, acompanhando a taxa de churn, é possível investigar o que está prejudicando a satisfação do público.
-
Identificar oportunidades de melhorias
Como vimos no tópico anterior, o churn ajuda a medir a satisfação da base de clientes. Dessa forma, ao identificar quais pontos precisam de ajustes, a empresa pode investir em melhorias.
-
Planejamento financeiro
Como a taxa de cancelamento afeta a receita da empresa, a métrica deve ser considerada no planejamento financeiro empresarial.
Assim, analisando o histórico de churn rate, a gestão consegue prever o impacto dos cancelamentos e criar estratégias para equilibrar as contas.
-
Direcionamento das estratégias de retenção
Aumentos no churn podem indicar a necessidade de investir mais em estratégias de retenção.
Nesse sentido, a empresa pode implementar melhorias no pós-venda, criar um programa de fidelidade e apostar em experiências personalizadas, por exemplo.
Além disso, as estratégias de retenção podem incluir melhorias nos canais de atendimento e suporte.
Como controlar a taxa de cancelamento de clientes?
Não existe uma taxa de churn ideal aplicável a todas os tipos de negócios. Portanto, é preciso uma análise individual para definir o percentual de cancelamentos aceitável na sua empresa.
De todo modo, manter o churn rate o mais baixo possível serve como referência geral. Pensando nisso, preparamos algumas dicas para minimizar os cancelamentos. Confira a seguir:
1. Invista em customer success
Customer success, ou sucesso do cliente, é uma abordagem que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao utilizar um produto ou serviço.
Portanto, o foco é superar expectativas e proporcionar uma experiência positiva em todas as interações do cliente com a empresa.
Isso envolve um acompanhamento contínuo e proativo, onde a equipe de customer success trabalha para entender as necessidades dos clientes e ajudá-los a obter o máximo valor das soluções oferecidas.
A propósito, a principal diferença entre customer success e suporte ao cliente é que o primeiro é uma estratégia ativa. Ou seja: ela permite resolver problemas antes que eles se tornem motivos para cancelamentos.
2. Eduque e atualize seus clientes
Proporcione toda a informação necessária para que seus clientes aproveitem ao máximo seu produto ou serviço e reconheçam seu valor
Para tal, inclua treinamentos, materiais de suporte e um atendimento acessível para esclarecer dúvidas sempre que necessário.
Também é importante manter os clientes atualizados sobre novas funcionalidades e melhores práticas de uso do seu produto ou serviço.
3. Colete e utilize feedbacks
Feedbacks dos clientes são oportunidades para ajustes e melhorias. Por isso, realize pesquisas de satisfação regularmente e demonstre abertura a sugestões.
Além disso, use as opiniões coletadas para fazer ajustes que atendam melhor às expectativas dos clientes.
4. Personalize a experiência do cliente
Trate cada cliente como único, personalizando comunicações e ofertas. Isso pode incluir mensagens e atualizações personalizadas sobre os serviços contratados.
5. Antecipe-se ao cancelamento
Monitore o comportamento dos clientes para identificar sinais de insatisfação. Por exemplo: o aumento de contatos com o suporte ou diminuição no uso do produto.
Então, antecipe-se e intervenha com ofertas, benefícios extras ou suporte adicional quando perceber tais sinais.
6. Mantenha um atendimento ao cliente de alta qualidade
Um suporte rápido e humanizado é essencial. Sendo assim, treine sua equipe para resolver problemas com empatia e agilidade, criando um relacionamento de confiança com o público.
Esperamos que as dicas sejam úteis para utilizar a análise de churn rate nas estratégias do seu negócio e para reduzir a taxa de cancelamento. Até a próxima!
