Essenciais para o sucesso de um empreendimento, os indicadores de satisfação do cliente são métricas usadas para mensurar o quanto as pessoas estão satisfeitas com o seu relacionamento com uma empresa.
Neste artigo, você vai conhecer 7 desses fatores que vale a pena acompanhar no dia a dia da sua organização. Confira o conteúdo completo a seguir.
Qual a importância dos indicadores de satisfação do cliente?
Mais do que vender produtos ou serviços de qualidade, uma empresa precisa garantir que o atendimento que oferece aos consumidores seja de excelente qualidade.
É esse cuidado que fará com que eles não só se tornem seguidores fiéis da sua marca, mas também a indiquem para conhecidos, aumentando o seu público.
Assim, os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas de gestão que medem o quanto as suas estratégias estão sendo efetivas para garantir uma percepção positiva do empreendimento no mercado.
Ao oferecerem insights interessantes, é possível saber quais ações estão dando certo e quais precisam ser melhoradas para que os consumidores não desistam e comprem da concorrência.
A relevância dessas ferramentas é ainda maior nos dias de hoje, já que as novas tecnologias aumentaram o poder dos usuários de explorarem novas marcas e de opinar sobre elas nas redes sociais.
Portanto, se a sua organização não oferece uma boa experiência em todos os pontos de contato, ela provavelmente perderá espaço com facilidade. Fica o alerta!
Leia também | Como abordar um cliente pelo WhatsApp: orientações e exemplos interessantes
7 indicadores de satisfação do cliente que vale a pena conhecer e aplicar no seu negócio
Atualmente, existem inúmeras medidas para serem utilizadas para entender como os seus esforços estão sendo recebidos pelo público.
As principais para explorar no seu dia a dia são:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
A Pontuação de Satisfação do Cliente, na tradução do inglês, permite mensurar quanto um consumidor está satisfeito com a experiência da compra de forma geral: produto/serviço, atendimento e suporte no pós-compra.
Geralmente, essa avaliação é solicitada após a finalização de um processo de vendas. A mensuração pode ser feita por notas, porcentagem ou escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito, por exemplo).
A ideia é que seja uma forma rápida e precisa dos consumidores darem a sua opinião sobre a experiência que tiveram com uma empresa.
Leia também | Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: passo a passo e dicas importantes
2. Tempo médio de atendimento
Esse indicador é medido por meio da seguinte fórmula: tempo total do atendimento desde o chamado até a resolução / número de contatos feitos com a equipe.
O objetivo de acompanhá-lo é entender novos jeitos de fazer com que o tempo seja cada vez menor. Ou seja: garantir que o problema do usuário seja solucionado o mais rápido possível.
No mais, pode ser usado para medir a produtividade do time que está em contato direto com o público.
3. Tempo médio de espera
Essa ferramenta indica quanto tempo uma pessoa ficou esperando para ser atendida. Isso vale principalmente para os meios eletrônicos, como telefone, e-mail e chat.
Para calculá-lo, é necessário somar o tempo de espera de um período e o número de interações recebidas, e dividir um pelo outro.
O resultado indica se os consumidores estão passando muito tempo esperando para fazer contato, bem como a eficiência dos processos internos da sua organização.
Ele aponta, por exemplo, a necessidade de contratar mais funcionários em determinados departamentos devido ao aumento do fluxo de demandas.
4. Taxa de abandono
Aponta quantos usuários entraram em contato, mas desistiram de falar com a sua empresa por uma série de fatores, como excesso de burocracias e tempo de espera muito longo.
Quanto mais alta esta medida, maior o problema que o seu empreendimento está enfrentando de manter os clientes satisfeitos.
Talvez seja o caso, por exemplo, de simplificar as etapas que devem ser percorridas para chegar até quem vai resolver a questão apresentada.
Leia também | 4 modelos de mensagem para recuperar clientes
5. NPS (Net Promoter Score)
Um dos indicadores mais populares, é utilizado para mensurar quanto um consumidor está disposto a indicar os produtos e serviços do seu negócio.
Com apenas uma pergunta, que deve ser respondida a partir de uma nota de 0 a 10, é possível saber se o usuário é:
- Detrator: está muito insatisfeito com as experiências vividas;
- Passivo: ainda está indeciso, sem formar uma opinião concreta;
- Promotor: virou um porta-voz da sua marca.
O NPS traz mais clareza sobre a quantidade de pessoas que são leais à sua empresa e quão facilmente ela consegue conquistar novos fãs. Esse fator tem uma influência direta nos lucros da organização.
6. Taxa de conversão de clientes
Aqui, o resultado é obtido por meio do seguinte cálculo: número de contratações das soluções apresentadas / quantidade total de atendimentos.
A ideia é ampliar essa taxa a partir de algumas estratégias, como:
- Oferecimento de novos produtos e serviços;
- Mudança nas abordagens que estão sendo utilizadas nos primeiros contatos;
- Investimento em experiências mais relevantes e completas;
- Alterações nas formas de contato, tornando-as mais humanas e empáticas;
- Criação de promoções que sejam interessantes para o público-alvo que está sendo trabalhado;
- Brindes especiais para grupos selecionados.
7. Índice de fidelidade
Além de ser uma métrica da qualidade do contato com os usuários, ela tem muita relevância para a saúde financeira do negócio.
Isso porque manter um cliente fidelizado, ou seja, comprando constantemente do mesmo lugar, é muito mais barato do que atrair novas pessoas.
Assim, quanto maior a taxa de fidelidade, maiores as chances do seu empreendimento continuar se mantendo com sustentabilidade no mercado.
Leia também | 7 passos para criar um programa de fidelidade para a sua empresa
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender mais profundamente os indicadores de satisfação do cliente e a sua relevância para o desenvolvimento das organizações. Em caso de dificuldades, conte conosco. E até a próxima!
