A pesquisa de satisfação do cliente é um dos caminhos mais utilizados para descobrir se a sua empresa está resolvendo as dores do público-alvo, entregando aquilo que essas pessoas realmente precisam.
Sem falar que é uma excelente maneira de mostrar ao público que você se importa com as opiniões que recebe e a experiência de compra, aumentando a sua credibilidade.
A seguir, disponibilizamos mais informações sobre essa ferramenta para que você saiba como montar a sua da melhor forma possível.
Por que a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante?
Quem empreende sabe que toda atividade empresarial é criada para satisfazer necessidades do mercado, superando concorrentes para que os produtos e serviços oferecidos se destaquem.
E um dos jeitos mais assertivos para saber se esse objetivo está sendo conquistado é justamente pela pesquisa de satisfação de clientes.
Por meio desse levantamento, você entende:
• Como está sendo a experiência dos consumidores com a sua marca;
• Se eles se sentem incentivados a indicar a empresa para outras pessoas;
• Se os seus desejos estão sendo atendidos;
• Se existem lacunas para serem levadas em consideração na promoção de mudanças, como um atendimento falho nas lojas físicas;
• Quais são as oportunidades de melhoria para que a sua organização consiga fortalecer ainda mais a reputação;
• Quais são os principais acertos que devem ser mantidos.
Essa ferramenta também é um excelente caminho para deixar claro para seus clientes que eles possuem um papel fundamental na construção do seu negócio. Afinal, se você está solicitando opiniões, é porque deseja alcançar a satisfação dessas pessoas.
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Passo a passo para montar a sua pesquisa de satisfação do cliente
Agora que entendemos a importância desse recurso para o sucesso do seu empreendimento, vamos explorar como organizá-lo para usar no seu dia a dia.
Basicamente, é interessante seguir o seguinte passo a passo:
1. Escolher quais canais serão utilizados para que a pesquisa chegue até os clientes. No próximo tópico deste artigo, vamos explorar um pouco mais essa etapa.
2. Entender qual será a periodicidade de envio. Ex.: uma vez a cada três meses, você compartilha esse questionário com os consumidores para acompanhar a evolução das respostas com o passar do tempo.
3. Montar as perguntas que deverão ser respondidas pelo público-alvo.
No caso deste último tópico, vale ressaltar que existem basicamente dois tipos de questões: mais objetivas e abertas. Ambas são relevantes para trazer ideias para o seu negócio, e o ideal é misturá-las para que o seu levantamento não fique nem muito superficial, nem muito complexo.
Confira alguns exemplos que você pode se basear na hora de preparar a sua pesquisa de satisfação do cliente:
• Como você definiria nosso produto/serviço em uma palavra (deixe disponível algumas opções, tanto positivas quanto negativas)?
• Quanto você concorda com esta afirmação: “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor para a minha vida” (ofereça alternativas que englobam desde “concordo plenamente” até “discordo totalmente”)?
• Quanto você concorda com esta afirmação: “O (nome do produto/serviço/marca) atendeu as minhas expectativas” (ofereça alternativas que englobam desde “concordo plenamente” até “discordo totalmente”)?
• Em uma escala de 0 a 10, qual seria a nota que você daria para o nosso atendimento ao cliente?
• Em uma escala de 0 a 10, qual seria a nota que você daria para o nosso pós-venda?
• Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você continuar comprando da nossa marca?
• Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?
• Como você tomou conhecimento da nossa marca/produto/serviço (disponibilize algumas opções, como amigos, anúncios, mídias sociais, e-mail e outros)?
• Qual o problema que a nossa marca/produto/serviço solucionou para você?
• Qual feedback você daria para a nossa empresa (deixar um espaço mais amplo para a pessoa escrever o que ela quiser)?
• Uma vez que você comece a receber o retorno dos consumidores, lembre-se de separar os dados coletados para conseguir analisá-los mais tarde.
São essas informações que darão ideias para as futuras ações do seu empreendimento, visando sempre melhorar a experiência do público.
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Descubra os principais canais para fazer a pesquisa de satisfação do cliente
Dependendo do porte da sua organização e do segmento no qual ela está inserida, é possível selecionar diferentes formatos deste questionário, optando por aquele que atende às suas necessidades com mais assertividade.
Algumas das alternativas mais populares no mercado são:
Formulários físicos
Uma alternativa sobretudo para quem tem lojas físicas, restaurantes ou faz vendas com visitas técnicas.
Nesse caso, o ideal é que as perguntas sejam mais rápidas de serem respondidas, focando no atendimento e na qualidade dos itens oferecidos, além de outros pontos críticos que possam ser estudados.
Se necessário, termine com um questionamento mais aberto, mas de caráter opcional.
Net Promoter Score (NPS)
Essa é uma métrica criada pela universidade de Harvard para avaliar a satisfação de consumidores após pesquisas.
A metodologia é simples e consiste em fazer uma única pergunta relacionada à recomendação da organização para outras pessoas. Exemplo: De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para alguém?
Depois dessa questão quantitativa, é possível usar uma qualitativa, solicitando o motivo pelo qual a pessoa deu a nota anterior.
Pesquisas online
Empreendedores que possuem negócios digitais geralmente optam por esse caminho, inclusive porque a maioria das ferramentas são gratuitas.
Os formulários o Google são os mais famosos, oferecendo diversos recursos para que o usuário personalize o seu questionário. A Survio e a Online Pesquisa também disponibilizam versões gratuitas por tempo limitado.
Atualmente, o próprio Instagram permite que um perfil faça uma rápida pesquisa com seus seguidores por meio das “Enquetes”, nos Stories.
Consultoria especializada
Por fim, existe a possibilidade de contratar empresas que empregam metodologias personalizadas para a realidade atual do negócio, oferecendo resultados mais assertivos.
Esse é um caminho que exige um investimento mais completo. Ainda assim, pode ser interessante para empreendimentos que querem impulsionar suas vendas e estão encontrando dificuldades. Independente do caminho que você opte seguir, o mais importante é sempre usar uma comunicação gentil e humanizada, que faça com que seus clientes se sintam seguros e à vontade para expressarem suas opiniões.
