Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro após a realização de uma compra?
Muitas transações são feitas em lojas online e físicas todos os dias, por isso é importante que clientes conheçam muito bem os seus direitos. Afinal, o ressarcimento de valores é um direito assegurado em algumas situações.
Se você tem dúvidas e quer saber mais sobre os detalhes de cada uma delas, leia até o final para ter acesso a todas as informações.
Afinal, quando o cliente tem direito à devolução do dinheiro?
Diante de determinadas situações, a devolução do dinheiro é um dos direitos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O que isso significa? Simplesmente que clientes podem receber de volta o dinheiro pago por um serviço ou produto.
Lembrando que o CDC é um guia sobre todas as regras de consumo. Portanto, é um bom caminho para se orientar em relação aos seus direitos.
Leia também | Quais são os principais direitos do consumidor?
Quais são os tipos de ressarcimentos?
É importante entender em quais situações é possível solicitar a devolução do dinheiro após adquirir um produto ou serviço. Conheça mais detalhes de cada uma:
1. Direito de arrependimento
O direito de arrependimento é um direito garantido aos consumidores no Brasil. Ele está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e permite que o consumidor desista de um contrato de compra ou serviço, sem precisar justificar a decisão.
A desistência da compra com ressarcimento do valor pago é válida no caso de compras realizadas pela internet ou telefone. Se a compra foi realizada em loja física, o fornecedor não tem a obrigação de devolver o dinheiro em caso de desistência, pois o cliente teve a oportunidade de ver e/ou experimentar o produto antes de adquiri-lo.
É importante ter em mente que o prazo para pedir a devolução do dinheiro é de até 7 dias a partir da chegada do produto. Conforme explica a seguir:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
2. Produto com defeito ou vício
O produto com vício é uma mercadoria com algum tipo de defeito. Muita gente acredita que o fato de estar danificada automaticamente gere um ressarcimento, mas não é isso o que acontece de fato.
De acordo com o art, 18 do CDC, as empresas devem realizar o reparo do produto no prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Se o mesmo não for reparado dentro do período previsto em lei, o cliente passa a ter algumas opções:
• Devolução do dinheiro pago;
• Troca do produto;
• Abatimento do valor pago ao comprar outro produto.
No caso de produto impróprio para consumo, ou seja, quando está fora da validade, avariado, falsificado, corrompido, deteriorado ou fraudado, também é possível pedir a devolução do dinheiro.
Diferença entre produtos duráveis e não duráveis
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil diferencia os produtos em duas categorias principais: produtos duráveis e produtos não duráveis:
Produtos duráveis são aqueles que, pelo uso constante, não se desgastam rapidamente e têm uma vida útil prolongada. É o caso de eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, veículos, roupas, entre outros. Para produtos do tipo, a garantia legal é de 90 dias a partir da entrega do produto.
Já produtos não duráveis são aqueles que se consomem ou se deterioram rapidamente com o uso contínuo. Por exemplo, alimentos, produtos de higiene, combustíveis, entre outros. Neste caso, a garantia legal é de 30 dias a partir da entrega do produto.
3. Cobrança indevida
Este caso acontece quando a empresa cobra valores que não deveriam ser cobrados e, por isso, o consumidor tem o direito de ressarcimento.
Já no caso do próprio cliente pagar duas vezes uma mesma conta ou errar o número de um boleto, não há a possibilidade de pedir a devolução do valor perdido.
4. Descumprimento da oferta ou propaganda enganosa
Esta é uma situação em que o cliente recebe um produto ou serviço com características diferentes daquelas que foram comunicadas no ato da compra (propaganda enganosa).
Também vale para quando é recebido um item diferente daquele que foi adquirido.
Para resolver o problema, há a opção de aceitar outro produto ou serviço com qualidade e valor equivalentes, solicitar a troca para receber exatamente o que foi anunciado ou receber a devolução do dinheiro (reembolso).
5. Reembolso por problemas na entrega
O CDC exige que os fornecedores especifiquem os prazos de entrega nas compras online.
Quando o fornecedor não cumpre os prazos de entrega acordados, além de possíveis compensações por danos causados pela demora, o consumidor pode exigir entrega imediata, escolher outro produto equivalente ou cancelar a compra com reembolso integral.
Por isso, para evitar problemas, os vendedores devem informar claramente e rapidamente qualquer atraso e fornecer uma nova data de entrega.
Quando não há direito a desistência e reembolso?
Existem algumas situações em que o direito de arrependimento e reembolso não se aplica, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Algumas delas são:
- Quando o produto é personalizado;
- Quando se trata de um serviço de reparo ou manutenção que já foi executado e aprovado pelo consumidor;
- No caso de serviços de hospedagem e alimentação, lazer e transporte que, quando contratados para uma data específica, não podem ser cancelados;
- Para produtos de rápido consumo ou perecíveis, como alimentos frescos, flores e medicamentos;
- Para conteúdos digitais ou software adquiridos pela internet, quando o consumo ou download já começou com o consentimento expresso do consumidor.
Como receber o valor de volta e qual é o prazo?
Também é importante entender as regras para devolução do dinheiro e em quanto tempo costuma ocorrer o procedimento.
De acordo com o CDC, o ressarcimento precisa ocorrer pelo mesmo meio de pagamento que foi efetuada a compra, que pode ser cartão de crédito ou débito, boleto bancário, transferência, etc. Não há um prazo pré-definido para que ocorra essa devolução.
No caso de estornos em cartões de crédito, o valor aparece na fatura como crédito, ou seja, é descontado da quantia total a ser paga pela pessoa. Essa restituição pode acontecer na fatura atual ou na seguinte, tudo depende da data de pedido do estorno. Já no caso de compras parceladas, apenas a parte paga será estornada e as demais parcelas canceladas.
Já no cartão de débito, o consumidor deve esperar até 30 dias após o pedido de estorno para receber a devolução.
O que fazer se a empresa não devolver o valor?
Caso o cliente tenha o direito de pedir o ressarcimento, é considerada uma violação ao Direito do Consumidor se a empresa se recusar a realizar a restituição dos valores solicitados.
Nesses casos, é necessário acionar todos os meios para tentar resolver o problema, entre eles:
• Reclamação nos sites consumidor.gov ou Reclame Aqui;
• Ação junto com a justiça;
• Reclamação no PROCON da cidade onde o cliente reside.
Além disso, a recomendação é sempre documentar tudo relacionado à compra, guardar notas fiscais e outros documentos que possam contribuir para conseguir o reembolso.
E agora, ainda restam dúvidas sobre quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro? Se precisar de mais esclarecimentos, basta conferir o Código de Defesa do Consumidor. E continue acompanhando o blog da Cora! Até a próxima!
